Franqueados tóxicos: como eles se tornam um risco para uma rede de franquias?

Dentro de uma rede existem diversos perfis de franqueados. Mas destaco dois. O franqueado positivo, que é aquele que sabe identificar a parceria da franqueadora, as ações que ela desenvolve para incrementar os negócios e, principalmente, o potencial da franquia. Esse franqueado está mais preparado para superar os obstáculos no dia a dia e faz tudo fluir de forma mais serena. Nesse caso, os bons se tornam ainda melhores.

E tem o franqueado tóxico, que é exatamente o contrário. Tudo para ele é um grande problema, não faz a menor questão de buscar soluções para os percalços corriqueiros, e culpa sempre os outros.

Lucien Newton,  VP de Consultoria do Grupo 300, fala a seguir sobre a importância de identificar cada empreendedor. Como mantê-lo motivado, e quando a franqueadora deve entrar para reverter um quadro desfavorável.

Como identificar o franqueado tóxico?

O franqueador que está presente no dia a dia dos seus franqueados consegue rapidamente perceber essa presença tóxica. Esse perfil de empreendedor finge vestir a camisa da marca, mas, quando o franqueador vira as costas, as verdadeiras características se revelam. Mesmo que a franqueadora ofereça excelente suporte e condições para que o negócio seja um sucesso, esse tipo de franqueado não reconhece essas ações e, geralmente, torna o ambiente da rede de franquias muito ruim.

Entre as características desses franqueados estão: reclamações sobre todas as decisões tomadas, crítica aos outros franqueados que são a favor ou se dedicam mais para o crescimento da marca, pouca dedicação, comentários desagradáveis e uma certa torcida para que nada funcione. Isso torna a convivência pouco agradável para todos ao redor.

É possível para a franqueadora detectar essa postura negativa, antes de assinar o contrato?

Nem sempre é possível. O franqueado que sonha empreender no momento de compra da franquia, fez diversas pesquisas, reuniões, analisou o negócio. E nesse momento está empolgado com a sua aquisição.  Mas, para alguns, o fato de ter se associado a uma franquia já é suficiente para ele ganhar dinheiro. Ele esquece que existem desafios, tarefas e rotinas, que dependem da sua gestão. Terceirizar essa função, logo no início, é assumir um grande risco para o negócio. E como ele não está disponível para a empreitada, ele passa a colocar a culpa nos outros.  Nos colaboradores, no proprietário do imóvel, no shopping, no governo, ou nesse caso, na franqueadora. Isso deixa esse franqueado cego.

É contagioso?

Aquela máxima da maçã podre pode ser aplicada e considerada para esse perfil. Ele sempre busca apoio para suas ideias não construtivas, se opõem às regras e sugestões oferecidas pela rede. Caso não sejam tomadas medidas corretivas no timming correto, a tendência é que ele convença franqueados jovens, que estão experimentando o período de “desmame” da franqueadora, e que naturalmente ficam mais críticos ao negócio.

Quais ações devem ser tomadas?

Quando uma franqueadora se depara com um franqueado tóxico, a primeira ação deve ser conversar de maneira franca e entender os verdadeiros motivos desse tipo de comportamento. Ao expor as razões, será possível identificar se o franqueado está passando por algum problema que pode ser resolvido pela rede, ou se sua desmotivação tem origem pessoal.

A toxicidade não melhora com o tempo, e pode se tornar uma pandemia na rede. Por isso, um acompanhamento próximo e frequente deve acontecer rapidamente. Usando como exemplo o futebol, aqui a marcação deve ser “homem a homem”, em cima do franqueado até a cura desse comportamento.

Existe a possibilidade da franqueadora romper o contrato por conta desse comportamento?

Terminar a relação com esse franqueado, sem antes adotar uma postura de reversão do quadro, não é a postura de uma franqueadora vencedora, aquela que realmente se preocupa com seus parceiros. De qualquer forma, geralmente por trás desse comportamento tóxico existem falhas e diversos descumprimentos contratuais por parte deste franqueado. Quase sempre dando ensejo a uma rescisão contratual, entretanto, apenas o comportamento ruim dificilmente culminará em uma rescisão, o que reforçará a necessidade de um grande esforço da franqueadora em recuperar esse empreendedor.

Cultura de feedbacks

O fato é que, para criar uma boa rede de franquias, agradável e que motive todos os franqueados, é necessário estar disposto a ouvir opiniões e melhorar os processos, deixando sempre claro que críticas são sempre bem-vindas quando a intenção é melhorar e promover a valorização entre todos. Dessa maneira, encontrar franqueados que estão atrapalhando o restante da rede e a evolução da empresa pode ser mais fácil, pois, todos vão entender que existe ambiente e momento propícios para os feedbacks.

Cultura empresarial

Criar uma cultura empresarial forte, com valores, hábitos e crenças, que sejam compartilhadas por toda a rede de franquias é uma maneira interessante de evitar esse tipo de problema.

Assim, todos vão se sentir responsáveis pela evolução da marca e pelo cumprimento dos objetivos propostos. Para isso, é importante investir tanto no desempenho individual de cada franquia quanto no coletivo, pois as franquias devem funcionar bem, ter um bom relacionamento entre si e trabalhar de forma colaborativa.

Outro ponto importante é destacar e valorizar o desempenho individual. Isso reduz os riscos de contaminação. O reconhecimento é um grande motivador para melhorar a produtividade e a entrega de resultados. 

Liderança eficaz

Outro ponto importante é a autoavaliação da franqueadora, que deve procurar entender se o tipo de liderança que está desenvolvendo na rede é realmente eficaz e motivadora. Afinal, valorizar o franqueado vai auxiliar não só nos bons resultados da marca, mas também na boa relação entre todos.

Às vezes, pode ser difícil admitir, mas algumas situações podem transformar o franqueador em um vilão. Nesse caso, é importante encontrar os pontos negativos e estar disposto a mudá-los. Estar aberto à opinião da rede e entender o que os faz parecer desmotivados é um ótimo caminho. Neste sentido, é importante também a franqueadora separar o joio do trigo, ou seja, saber escutar os franqueados certos para não gastar muita energia apenas com os franqueados tóxicos.

Melhores Práticas e Reconhecimento

Um caminho adotado pelas melhores redes de franquias, para desintoxicar o franqueado, é através de programas de excelência, que disseminam, premiam e reconhecem as melhores práticas, e melhores franqueados. Desta forma, talvez o franqueado tóxico pode entender que é melhor ter uma postura mais construtiva do que apenas crítica.

Outra prática que pode ser adotada é da franqueadora ampliar os canais de comunicação com o franqueado, que vão do tradicional WhatsApp e comunicados internos, até a realização semanal de reuniões de resultados com cada franqueado.

Papel de cada um no sucesso da franquia

Se for um franqueador faça sua autoanálise, busque escutar os franqueados certos e também motivar os franqueados tóxicos.

Agora, se você conhece algum com o perfil de franqueado tóxico, ajude-o a encontrar caminhos mais construtivos para as suas críticas. Mostre que se o barco afundar, ele é um dos tripulantes.

E se você deseja investir em uma franquia, ao consultar os franqueados de uma determinada marca (passo fundamental para o sucesso em qualquer compra de franquia), tente identificar os franqueados tóxicos e, se forem muitos, talvez este franqueador tenha algum problema mais grave.

Para concluir, deixo uma frase em bom mineirês para reflexão que representa realmente o bom espírito do franchising 4.0, exponencial e sustentável:

“É junto dos bão que a gente fica mió”